A Estratégia Omnichannel para a Fidelização do Cliente No Varejo: Um Estudo de Caso da Empresa Amaro

UM ESTUDO DE CASO DA EMPRESA AMARO

Autores/as

  • Aline Silva Autran de Morais Escola Superior de Propaganda e Marketing - ESPM, Rio Grande do Sul, (Brasil)
  • Martha Stadtalander Magnus Chaves Barcellos Escola Superior de Propaganda e Marketing - ESPM, Rio Grande do Sul, (Brasil).
  • Mauren Soares Müller Escola Superior de Propaganda e Marketing - ESPM, Rio Grande do Sul, (Brasil)
  • Liliane Antunes Rohde Escola Superior de Propaganda e Marketing - ESPM, Rio Grande do Sul, (Brasil)

DOI:

https://doi.org/10.53946/rmr.v2i1.32

Palabras clave:

Omnichannel, Varejo de moda, Fidelização

Resumen

Objetivo do Trabalho: Aanalisar a contribuição do omnichannel para a fidelização do cliente dentro do varejo de moda, tendo como objeto de estudo o caso da empresa Amaro. Buscou-se entender a aplicação do conceito omnichannel no processo de interação entre consumidor e marca e avaliar empiricamente o efeito da estratégia omnichannel adotada pela Amaro na fidelização de suas consumidoras.

Metodologia: Pesquisa qualitativa exploratória e quantitativa descritiva aplicada em um estudo de caso. Foram realizadas entrevistas em profundidade com consumidores da marca, especialista e gestor da loja, na parte qualitativa, e levantamento (survey) na quantitativa. Os dados qualitativos foram avaliados através da análise de conteúdo com categorização a priori. Os dados quantitativos foram submetidos à análise descritiva da amostra, análise univariada dos constructos e análise de regressão.

Originalidade: O tema da fidelização no omnichannel ainda é pouco explorado na academia e esse estudo possibilitou identificar aspectos que contribuem para esse processo, tais como a percepção e a recomendação da marca.

Principais Resultados: Observa-se que a Amaro molda o seu negócio para oferecer uma experiência de compra omnichannel a suas consumidoras e que seus esforços nessa estratégia contribuem para o processo de fidelização das consumidoras com a marca. A experiência de comunicação, compra, entrega e pós-compra teve relação positiva significativa com a percepção e com recomendação da marca. Nos canais de venda, o site é o que teve uma experiência com significância estatística e está mais estreitamente associado com a recomendação da marca, mas também com a percepção da marca. 

Contribuições Teóricas: Possibilitou identificar como as variáveis experiência de comunicação, compra, entrega, pós-compra e canais de venda podem influenciar na fidelização da marca através da percepção e recomendação da marca. E, que entre os canais de venda, nem todos demonstraram relevância significativa.

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Biografía del autor/a

Aline Silva Autran de Morais, Escola Superior de Propaganda e Marketing - ESPM, Rio Grande do Sul, (Brasil)

Mestra em Administração pela Universidade do Sul de Santa Catarina - UNISUL, Santa Catarina, (Brasil).  Professora na Escola Superior de Propaganda e Marketing - ESPM, São Paulo.

Mauren Soares Müller, Escola Superior de Propaganda e Marketing - ESPM, Rio Grande do Sul, (Brasil)

Doutora em Administração pela Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul - PUC, Rio Grande do Sul, (Brasil). Professora da Escola Superior de Propaganda e Marketing - ESPM, Rio Grande do Sul.

Liliane Antunes Rohde, Escola Superior de Propaganda e Marketing - ESPM, Rio Grande do Sul, (Brasil)

Mestra em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul - UFRGS, Rio Grande do Sul, (Brasil).

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Publicado

2022-04-25

Cómo citar

Silva Autran de Morais, A., Stadtalander Magnus Chaves Barcellos, M., Soares Müller, M., & Antunes Rohde, L. (2022). A Estratégia Omnichannel para a Fidelização do Cliente No Varejo: Um Estudo de Caso da Empresa Amaro: UM ESTUDO DE CASO DA EMPRESA AMARO. Retail Management Review, 2(1), e032. https://doi.org/10.53946/rmr.v2i1.32

Número

Sección

Multicanalidade e Omnichannel

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